Ne každá práce je vidět. A ne každá zanechává stopy na papíře nebo v tabulce. Existuje ale druh práce, která se odehrává pod povrchem, často bez povšimnutí, přesto s hlubokým dopadem na psychiku lidí. Říká se jí emoční práce. Je to ta část výkonu, kdy musíme regulovat své emoce, usmívat se, být příjemní, pečovat o druhé, potlačit vztek, skrýt únavu. Ať už jde o zdravotní sestru, která během dvanáctihodinové směny podporuje pacienty i jejich rodiny, o recepční, která zvedne hlavu a usměje se na každého příchozího, nebo o teamleadera, který navzdory vlastní frustraci drží tým v klidu a motivaci – emoční práce je všude kolem nás.
Termín „emoční práce“ poprvé použila socioložka Arlie Hochschild už v 80. letech. Popsala jím situaci, kdy zaměstnanci musí řídit své emoce tak, aby odpovídaly očekáváním organizace. Jinými slovym, aby se chovali, jak se to od nich „sluší“ nebo „patří“. Typicky v péči o zákazníky, ve zdravotnictví, ve školství, ale i v běžných kancelářských pozicích, kde se očekává dobrá nálada, vstřícnost, klid, loajalita. Emoční práce ale není jen o předstírání úsměvu. Je to vnitřní proces: člověk si často musí nejprve „přestavět“ své autentické pocity tak, aby odpovídaly tomu, co je žádoucí. Potlačuje zklamání, zlost nebo strach. Snaží se je nahradit neutrální či pozitivní fasádou. Dlouhodobě to ale něco stojí.
Emoční práci často bereme jako samozřejmost. Jako „součást pracovní role“. Když učitelka uklidňuje děti, je to přece její práce. Když personalista v krizovém hovoru zachová klid, také. Když číšník zachytí podrážděného hosta a místo konfliktu vyřeší situaci s úsměvem, nikoho nenapadne, že i on v tu chvíli odvádí vysoký psychický výkon. Na rozdíl od fyzické nebo kognitivní práce po ní nezůstává žádný hmatatelný výsledek. Není měřitelná tabulkou, výstupem nebo docházkou. Někdy dokonce bývá mylně zaměňována za „přirozenou empatii“ a tím pádem zcela nehodnocena.
Jenže dlouhodobá emoční práce může vést k vyčerpání, odosobnění, cynismu i ztrátě motivace. Obzvlášť pokud není vnímána, oceňována nebo kompenzována.
Emoční práce se týká téměř každého zaměstnání, kde dochází k mezilidskému kontaktu. Ať už se zákazníky, kolegy, klienty nebo pacienty. Nejvíce zatěžující je v tzv. pomáhajících profesích: zdravotnictví, sociální práce, školství, ale také v call centrech, zákaznické podpoře, HR, recepci nebo v manažerských a vedoucích rolích. Z výzkumů víme, že ženy jsou k emoční práci vedeny častěji než muži. Je po nich větší poptávka po „milém chování“, empatii, klidu. Často to není v pracovní náplni, ale v očekávání, které je těžké naplnit bez osobní ztráty energie.
Krátkodobě může emoční práce pomoci zvládnout náročné situace. Člověk se „drží“, zvládne den, odvede výkon. Ale dlouhodobě může vést k tzv. emocionálnímu vyhoření. To se často neprojeví jako náhlý kolaps. Mnohem častěji jde o pomalý útlum. Únava, podrážděnost, snížená empatie, cynismus, pocit prázdnoty. Lidé přestávají mít chuť „dávat“, protože jejich vnitřní zásoby jsou vyčerpány. A protože emoční práce není vidět, nikdo si často nevšimne, že dochází ke ztrátě motivace, vztahu k práci, nebo dokonce k tichému vnitřnímu odchodu.
Nejde o to, že bychom měli všichni přestat být milí nebo že práce s emocemi je špatně. Jde o to, aby byla vidět. Abychom ji brali vážně, učili se ji pojmenovat, uznávat a pracovat s ní vědomě.
Co může pomoci:
